Как набрать больше баллов при независимой оценке качества

Редакция от 1 янв 2017

Как набрать больше баллов при независимой оценке качества

Алексеев С.М.

Чтобы набрать больше баллов при независимой оценке качества, поработайте над сайтом и улучшите показатели, которые оценивают пользователи.

Независимую оценку качества (НОК) проводит оператор. Общих критериев независимой оценки пять, и каждый имеет свой вес. Каждый критерий состоит из трех показателей. Однако показатель «время ожидания предоставления услуги» для организаций культуры не оценивают. Таким образом, всего показателей 14 (приказ Минкультуры от 27.04.2018 № 599).

Как оценивают показатели независимой оценки

Каждый показатель оценивают по шкале от 0 до 100 баллов. Сумму баллов по каждому критерию рассчитывают с учетом значимости каждого показателя. Значимость показателей определена в диапазоне от 20 до 50 процентов и рассчитана таким образом, чтобы максимальная сумма баллов по каждому критерию была равна 100 баллам. Таким образом, суммарно за все критерии учреждение культуры может получить максимум 500 баллов (см. таблицу 1).

Таблица 1. Общие критерии независимой оценки качества условий оказания услуг организациями культуры

Пример: расчет показателей по критерию

критерий характеризуют три показателя, каждый из которых оценен по результатам НОК в максимальные100 баллов. При этом значимость этих трех показателей равна соответственно 30, 30, 40 процентам. Сумма баллов по критерию будет исчисляться следующим образом:

Сумма баллов по критерию = 100 баллов × 30% + 100 баллов × 30% + 100 баллов × 40% = 100 баллов.

Как получить максимум баллов за сайт

Два показателя по критерию «Открытость» определяют на основе анализа сайтов учреждения. По этому критерию за сайт можно получить максимум 20 баллов.1

Сайт учреждения также оценивают клиенты – это один из показателей удовлетворенности качеством оказания услуг. И хороший сайт может принести еще 10 баллов.

Используйте чек-листы для проверки сайта

Два показателя по критерию «Открытость и доступность информации об организации культуры» определяют на основе анализа сайтов учреждения. По этим показателям за сайт можно получить максимум 200 баллов.

Сайт учреждения также оценивают клиенты – это один из показателей удовлетворенности качеством оказания услуг. И хороший сайт может принести еще 100 баллов.

Требования к сайту учреждения культуры перечислены в приказах Минкультуры от 20.02.2015 № 277, от 27.04.2018 № 599. На основании этих требований мы составили чек-листы. Проверку по чек-листам рекомендуем проводить раз в полгода.

Чек-лист. Общая информация об учреждении культуры на сайте

Чек-лист. Информация о деятельности учреждения культуры на сайте

Посмотрите сайты московских учреждений, которые набрали больше всего баллов при независимой оценке качества в 2016 году. Это поможет вам оценить свой сайт.

Таблица. Примеры сайтов учреждений культуры с высокими баллами по результатам НОК

Информацию на сайте размещайте удобно для пользователей

Оператор может отслеживать не только наличие информации, но и удобство ее размещения. Поэтому:

1. Размещайте информацию на сайте в интернете с количеством переходов от главной страницы сайта не более двух.
2. Создайте карту сайта с удобной навигацией, поиском по сайту, а также другие возможности для комфортной работы пользователей.
3. Обеспечьте круглосуточный доступ к сайту без дополнительной регистрации и иных ограничений.

Создайте разделы, максимально соответствующие формулировкам из приказа № 277 (см. чек-листы). Тогда оператор сразу увидит информацию и показатель, к которому она относится. Так вы облегчите ему работу и получите более высокие оценки.

Предоставьте возможность оставлять отзывы о качестве услуг

Клиенты вправе выражать мнение о качестве оказания услуг учреждениями культуры. Для этого вы можете использовать форму для отправки электронной почты с отзывами, создать полноценный форум и т. д.

Обновляйте информацию на сайте своевременно

Информацию надо размещать и обновлять в течение 10 рабочих дней со дня ее создания, получения или изменения. Обратите внимание на режим и график работы, контактные данные, сведения о руководящем составе, планируемые мероприятия.

Как оценить комфорт в учреждении

Минкультуры определило требования к комфортности условий оказания услуг в приказе от 27.04.2018 № 599. Обратите внимание на следующие параметры:

1. Комфортная зона отдыха или ожидания.
2. Понятная навигация внутри учреждения.
3. Доступность питьевой воды.
4. Чистота в санитарно-гигиенических помещениях, наличие в них мыла, воды и туалетной бумаги.
5. Удовлетворительное санитарное состояние помещений учреждения.
6. Возможность бронирования услуги по телефону и интернету, а также при личном посещении.

Как оценить доступность учреждения для инвалидов

Минкультуры определило требования к доступности услуг для инвалидов в приказе от 27.04.2018 № 599. Проверьте ваше учреждение по следующим пунктам:

1. Входные группы оборудованы пандусами или подъемными платформами.
2. Выделены стоянки для автотранспортных средств инвалидов.
3. Лифты и поручни адаптированы.
4. Дверные проемы расширены.
5. У вас есть сменные кресла-коляски.
6. Специально оборудованы санитарно-гигиенические помещения.

Как улучшить показатели по результатам опроса1

Девять показателей из 14 оценивают на основании опросов мнений получателей услуг. За них можно получить максимум 900 баллов.1

Используйте интегрированную анкету для работы с показателями, которые оценивают клиенты. Она позволит вам выявить узкие места по всем показателям и улучшить их. Рекомендуем проводить анкетирование раз в полгода.

Опросите не меньше 30–40 клиентов – иначе вы не получите статистически значимых результатов. Но и заполнять более 100 анкет для точности анализа не имеет смысла.

Совет: чиновники советует использовать для анкетирования в ходе НОК от 150 до 1000 анкет минимум – в зависимости от размеров учреждения. Такие показатели приведены в Методических рекомендациях Минкультуры, утвержденных приказом от 07.03.2017 № 261 (в настоящее время отменен). Но для проведения однодневного разового исследования больше 100 анкет не заполняйте. Дополнительные анкеты принципиально новых данных не принесут, а вы потратите лишние ресурсы.

Опросы по одной методике дадут вам сведения о настроениях клиентов в динамике. Результаты помогут сконцентрироваться на самых проблемных местах и быстрее достигнуть желаемого результата.

Также можно использовать метод углубленного интервьюирования с отдельными клиентами. Это вам даст более детальные, эмоциональные сведения, характеризующие настроения клиентов.

Пример: опытом участия в НОК поделилась Анна Маслова, завотделом по организации обслуживания пользователей ГБУК г. Москвы «Библиотека киноискусства им. С.М. Эйзенштейна»:

– В 2016 году библиотека по итогам независимой оценки качества из максимальных 100 баллов набрала 99,1 балла. В 2015 году у нас было 82 балла.

Одним из главных мероприятий в проведении независимой оценки качества оказания услуг библиотеками г. Москвы было анкетирование. Анкета включала вопросы по работе библиотеки в целом. Мы разместили ее на сайте учреждения. Дополнительно анкетирование для нас провели волонтеры.

Отдел по организации обслуживания пользователей стал центральным местом для заполнения анкет. Мы предлагали их заполнить всем нашим читателям, и узнали много интересного. Наши читатели нас ценят, уважают и получают от нас полезную информацию. Наверное, поэтому мы получили высокие баллы. Удачно выбранная концепция работы сайта нашего учреждения, качество полиграфии рекламной продукции дополнили высокие результаты анкетирования.

Анкету с вопросами по оценке качества услуг ГБУК г. Москвы «Библиотека киноискусства им. С.М. Эйзенштейна» смотрите здесь.

Вот основные правила библиотеки:

1. Вежливость и доброжелательность персонала. Работники, занятые в сфере обслуживания пользователей, должны быть не только библиотекарями, но и немного психологами, педагогами и просто добрыми людьми. Поговорить, поделиться и получить совет – вот что ценят наши читатели. И мы с большим удовольствием им помогаем.
2. Компетентность персонала. Сотрудник читального зала должен много знать и уметь быстро найти информацию любым доступным способом. А также быть в курсе всех книжных новинок, уметь пользоваться электронными сервисами.
3. Добросердечные отношения между сотрудниками нашей библиотеки. Желание оказать помощь в профессиональной деятельности.

Пример: опытом участия в НОК поделилась Полина Уханова, начальник выставочного отдела ГБУК г. Москвы «МВЦ "Музей Моды"»:

– Музей по результатам независимой оценки качества в 2016 году набрал 96,6 балла из 100 и занял 5-е место в рейтинге московских музеев по итогам НОК.

Результатов удалось добиться с помощью скрупулезного следования всем пожеланиям департамента культуры и посетителей. Мы постарались максимально оптимизировать сайт музея для удобства пользования посетителями, разместили всю необходимую информацию.

Главная сложность была в отсутствии налаженной и доказуемой обратной связи с посетителями. Решили через планшеты, с которыми наши сотрудники опрашивают посетителей с просьбой оставить свое мнение о музее.

Главная рекомендация – не откладывайте все на последний день, оперативно и постоянно отслеживайте свой уровень соответствия требованиям. Старайтесь сделать контакт посетителей с вашим учреждением – от выставочного зала и постоянной экспозиции до обратной связи и сайта – максимально удобным, комфортным и приятным.

Отрегулируйте график работы

Учреждение должно начинать работу заблаговременно, до момента открытия для посетителей. То есть, время начала работы учреждения не должно совпадать со временем начала работы сотрудников. Также надо работать над трудовой дисциплиной.

Пример: Наталья Артюхина, директор Музея космонавтики – о дисциплине в коллективе:

– Моя задача как директора – понять мотивацию каждого сотрудника. У нас не бывает, чтобы сотрудники опаздывали или не приходили на работу. Все знают, что есть правила, которые нужно соблюдать.

С самого начала моей работы в музее мы собрались с начальниками всех отделов и создали регламенты, где все четко прописали исходя из того, как это будет на самом деле. Чтобы человек в любой ситуации знал, как поступать. Причем мы разработали регламенты не шаблонные, а именно под наш музей. Для этого мы вместе с сотрудниками проанализировали производственные процессы начиная с входной группы и разработали систему, которую нужно соблюдать. Но внутри этой системы всегда есть возможность для творчества.

С теми, кто не хотел соблюдать трудовую дисциплину и позволял себе опаздывать, мы расстались. Например, мне пришлось уволить нашего экскурсовода.

Обновите материально-техническую базу

Направьте основные усилия на улучшение условий, которые больше всего раздражают клиентов. Например, отремонтируйте туалеты и установите кондиционеры.

Совет: если у учреждения нет средств, обратитесь письменно к учредителю. В обращении в том числе сошлитесь на требования к организации по НОК. Это защитит вас от несправедливых претензий в бездеятельности, если дополнительные деньги не выделят.

Но и серьезные вложения могут не привести автоматически к высоким результатам НОК из-за представлений клиентов. Поэтому рекомендуем развивать два направления:

1. Совершенствовать условия предоставления услуг.
2. Использовать PR-инструменты для повышения лояльности получателей услуг.

Найдите лояльную аудиторию

Клиенты часто оценивают разные сферы работы учреждения негативно. Например, состояние материальной базы. Однако итоговая общая удовлетворенность оказывается неожиданно высокой. То есть часто клиент видит недостатки организации, но при этом он лоялен.

В лояльных посетителях – ключ к успеху при проведении НОК. Это те, кто относится к вашей целевой аудитории.

Проще всего работать с лояльной целевой аудиторией, если вы сами проводите опрос и передаете анкеты оператору.

Оператор может опрашивать получателей ваших услуг лично. Пригласите его провести опрос на мероприятия, рассчитанные на ядро целевой аудитории. И число случайных посетителей снизится.

Научите персонал улыбаться1

Клиенты более чувствительны к человеческому отношению, чем к объективным условиям предоставления услуг. Душевное отношение, улыбчивость и внимательность персонала резко увеличит ваши шансы получить позитивные оценки по всем показателям.

Используйте клиентоориентированный подход. Пригласите тренера, который сможет научить персонал основным правилам поведения с клиентами. Можно нанять специалиста из бизнес-сферы.

Накормите клиента

В театрально-концертных организациях, библиотеках, музеях клиенты проводят много времени. Организуйте для клиентов буфет или другую точку общепита с качественным обслуживанием. А также по возможности установите автоматы по продаже продуктов. Сытый клиент становится добродушнее и благожелательнее.

Позаботьтесь об имидже

Хороший имидж учреждения конвертируется в высокие оценки. Целенаправленная работа по улучшению имиджа в относительные короткие сроки принесет свои плоды.

Работайте с клиентами не только через печатные и электронные СМИ, но и с каждым индивидуально. Для этого используйте социальные сети, адресную рассылку с предложением новых услуг, мероприятий, поздравления с днем рождения и т. д.

Работайте с ожиданиями клиентов

Посетитель с завышенными ожиданиями никогда не будет доволен работой учреждения. Однако человек с разумными запросами легче поставит высокую оценку.

Универсальных рецептов по снижению ожиданий не так много. Познакомьте клиента с вашей работой, чтобы он понимал ее сложность и ваши реальные возможности. Проведите экскурсии, расскажите о внутренней жизни учреждения, его успехах и сложностях. Объясните клиентам, почему учреждение не может работать без выходных и допоздна в вечернее время. Это повысит удовлетворенность графиком работы организации.

Пример: учреждение культуры располагается в здании – памятнике культуры. Поэтому оно не может создавать дополнительные удобства для инвалидов, такие как пандус и лифт.

Но в здании есть кнопка вызова персонала для помощи. Сообщите клиентам об объективных трудностях, чтобы получить честную оценку.

Еще один принцип – не обещать многого, но делать больше, чем обещали. Это также формирует лояльность клиентов.

© Материал из Справочной системы «Культура»
vip.1cult.ru
Дата копирования: 28.11.2018