Как оценивают качество услуг организаций культуры

На основании ст. 1 Федерального закона Российской Федерации от 21 июля 2014 г. № 256-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования" (Далее - закон № 256 - ФЗ), ст. 36.1 Закона Российской Федерации от 9.10.1992 № 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям:

открытость и доступность информации об организации культуры;
комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения;
время ожидания предоставления услуги;
доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры;
удовлетворенность качеством оказания услуг.

Исходя из вышеперечисленных критериев рекомендуются следующие способы оценки качества оказания услуг организациями культуры:

Способы оценки	Параметры
Открытость и доступность информации об организации культуры
Изучение мнения получателей услуг (п.1 ст.1 Закона № 256-ФЗ)	Информирование о предстоящих выставках и экспозициях учреждения; Информирование о предстоящих представлениях и постановках; Информирование о новых видах деятельности, проводимых мероприятиях.
Наличие информации на официальном сайте учреждения	Полное наименование учреждения, почтовый адрес, схема размещения учреждения, адрес электронной почты; Информация о руководителе учреждения; Сведения об учреждении; Состав работников; Информация об официальных мероприятиях, визитах и о рабочих поездках руководителя учреждения.
Наличие информации на официальном сайте по размещению информации о государственных/муниципальных учреждениях	Информация о финансировании учреждения; Отчет о выполнении государственного (муниципального) задания; Отчет о результатах деятельности учреждения.
Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения
Изучение мнения получателей услуг	Уровень комфортности пребывания в учреждении (места для сидения, гардероб, чистота помещений и т.д.); Наличие дополнительных услуг учреждения; Комфортность стоимости услуг; Комфортность стоимости дополнительных услуг; Обеспечение безопасности (охрана).
Наличие информации на официальном сайте учреждения	Перечень услуг, оказываемых учреждением; Ограничения по ассортименту услуг, ограничения по потребителям услуг; Дополнительные услуги, оказываемые учреждением; Услуги, оказываемые на платной основе; Стоимость оказываемых услуг; Предоставляемые льготы; Условия предоставления льгот.
Время ожидания предоставления услуги
Изучение мнения получателей услуг	График работы учреждения; Удобство процедуры покупки (бронирования) билетов Транспортная и пешая доступность учреждения; Простота/удобство поиска необходимого издания
Наличие информации на официальном сайте учреждения	Перечень информационных систем, находящихся в ведении учреждения; Пакеты открытых данных учреждения; Доступ к электронным базам данных учреждения; Электронный билет учреждения, возможность бронирования билетов, электронная очередь; Виртуальные экскурсии по учреждению.
Доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры
Изучение мнения получателей услуг	Доброжелательность, вежливость и компетентность персонала учреждения.
Наличие информации на официальном сайте учреждения	Телефон справочной службы; Телефон руководителя учреждения (приемная); Он-лайн консультант учреждения (система мгновенных сообщений и интерактивного общения с представителем учреждения); Раздел для направления предложений по улучшению качества услуг учреждения; Жалобная книга учреждения.
Удовлетворенность качеством оказания услуг
Изучение мнения получателей услуг	Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг учреждения в целом; Качество проведения экскурсий; Разнообразие экспозиций; Разнообразие репертуара учреждения; Материально-техническое обеспечение учреждения; Полнота и структура библиотечного фонда; Уровень соответствия оборудования оказываемой услуге; Наличие условий для самореализации воспитанников; Разнообразие творческих формирований, кружков по интересам.
Наличие информации на официальном сайте учреждения	Ссылки на оценку качества услуг учреждения; Ссылки на системы независимой оценки качества услуг учреждения; Информационные сообщения о независимой оценке качества услуг учреждения; Методика проведения независимой оценки качества услуг; Сведения об общественном совете учреждения (состав, регламент работы, отчеты о результатах работы совета).

Распечатать