Как подготовиться к независимой оценке качества

С.М. Алексеев

Независимая оценка качества (далее – НОК) – одна из форм общественного контроля учреждений культуры. НОК проводят на основании статьи 36.1 Основ законодательства о культуре.

Найдите Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры в приложении к приказу Минкультуры от 07.03.2017 № 261.

Цель НОК – предоставить гражданам информацию о качестве услуг учреждений культуры и повысить качество их деятельности. Оценивают только условия оказания услуг и используют в ходе проверки обобщенные критерии. НОК проводят не чаще одного раза в год и не реже одного раза в три года.

По результатам НОК формируются рейтинги учреждений. Учредитель может сделать вывод о неэффективном управлении учреждения, которое получило наименьший балл, и некачественном исполнении должностных обязанностей его руководителя.

Что нужно знать о НОК руководителю учреждения культуры, чтобы избежать ошибок, читайте в этом материале.

К каким учреждениям культуры будет применяться НОК

НОК подлежат:

организации культуры, учредителями которых являются РФ, субъекты РФ или муниципальные образования (государственные и муниципальные учреждения, унитарные предприятия);
негосударственные организации культуры, которые оказывают услуги в сфере культуры за счет средств федерального, региональных и местных бюджетов.

Например, если государственное учреждение привлекает для исполнения работ по проведению культурного мероприятия или проведению конкурса негосударственную организацию, то в отношении указанной организации должны провести НОК.

Перечень организаций, в отношении которых НОК не проводится, установлен приказом Минкультуры от 02.03.2018 № 219. В настоящее время в него включены только федеральные учреждения.

Совет: Если считаете, что НОК не может быть проведена в учреждении, обратитесь в Общественный совет при Минкультуры с мотивированной просьбой дополнить перечень.

Законом установлен запрет на проведение НОК в отношении создания, исполнения и интерпретации произведений литературы и искусства (ч. 5 ст. 36.1 Основ законодательства о культуре; далее – Основы, ст. 2 Бернской Конвенции по охране литературных и художественных произведений от 09.09.1886).

Художественные характеристики произведений и качество их донесения до зрителя в рамках НОК не оценивают.

С чего начинается НОК

Минкультуры на федеральном уровне формирует Общественный совет (далее – ОС) по проведению НОК и утверждает положение о нем, в том числе определяет порядок его работы.

На региональном уровне общественный совет формирует общественная палата субъекта РФ, на местном – общественные палаты или советы муниципальных образований.

Иными словами, формирование ОС – это функция общественных палат, порядка его работы – органа государственной власти (местного самоуправления). Повлиять на его состав и порядок работы руководитель учреждения не может.

При формировании ОС исключают конфликт интересов. В состав такого совета не могут входить:

представители органов государственной власти и местного самоуправления;
представители общественных объединений, которые ведут деятельность в сфере культуры;
руководители, их заместители и работники организаций культуры.

Каковы функции учредителя при проведении НОК

Подготовку к НОК начинает учредитель. Чтобы провести НОК, учредитель:

обращается в соответствующую общественную палату с просьбой сформировать ОС;
утверждает положение об ОС;
определяет организацию-оператора для проведения НОК;
обеспечивает техническую возможность, чтобы потребители услуг учреждения культуры могли выразить свое мнение;
готовит закупочную документацию и проводит процедуру определения организации-оператора.

Внимание: средства на проведения НОК закладывают в бюджет уполномоченного на ее проведение органа государственной власти (местного самоуправления), то есть учредителя.

Могут быть и другие варианты. Например, при централизации закупок НОК могут проводить за счет средств государственного или муниципального органа или казенного учреждения, которые уполномочены на определение поставщиков, подрядчиков, исполнителей для заказчиков.

Не предусматривайте деньги на проведение НОК в бюджете учреждения, поскольку оно выступает объектом оценки.

В состав Общественного совета могут входить представители:

общественных организаций, которые созданы в целях защиты прав и интересов граждан;
общественных объединений инвалидов

Что входит в обязанности Общественного совета

Общественный совет должен:

определить перечни организаций культуры, в отношении которых проводят независимую оценку;
принять участие в рассмотрении проектов документации о закупке работ, услуг, а также проектов государственного, муниципального контрактов, которые органы госвласти и местного самоуправления заключают с организацией-оператором;
провести независимую оценку качества условий оказания услуг организациями культуры с учетом информации, которая представлена оператором;
представить учредителю результаты НОК, а также предложения об улучшении качества деятельности учреждений.

Всю информацию о деятельности ОС вы можете узнать из открытых источников, поскольку она в обязательном порядке подлежит размещению на официальном сайте (bus.gov.ru). Это поможет руководителю сориентироваться в порядке оценки качества работы учреждений.

В результате ОС готовит:

информацию о результатах оценки качества работы учреждений;
предложения по улучшению качества работы, организации доступа к информации посетителей.

Эти документы лягут в основу для выработки мер по улучшению качества работы учреждений.

Что делает организация-оператор в НОК

После того как сформирован ОС, учредитель определяет оператора, который отвечает за сбор и обобщение информации о качестве условий оказания услуг организациями культуры.

Внимание: ни учредитель, ни ОС не могут самостоятельно собирать с учреждений информацию.

В противном случае в НОК нет главного звена – независимой организации – оператора. Тогда оценка будет ведомственной.

Оператор предоставляет ОС информацию о проведенной оценке качества условий оказания услуг организациями культуры.

Вы должны содействовать оператору в сборе и обработке информации. Способы ее получения будут указаны в контракте, который заключен с учредителем, и техническом задании.

Если оператор собирает информацию путем анкетирования, ознакомьтесь предварительно с содержанием анкеты, обсудите возможность ее корректировки. Имейте в виду, что учредитель вправе внести изменения в контракт в отношении методов и способов сбора и обработки информации.

Из каких этапов состоит НОК

НОК состоит из двух этапов. На первом этапе оператор собирает и аккумулирует полную, актуальную и достоверную информацию об условиях предоставления учреждениями социальных услуг, в том числе информацию на официальных сайтах учреждений (ст. 36.2 Основ, утв. приказом Минкультуры от 20.02.2015 № 277).

На втором этапе ОС на основе представленных оператором данных формирует результаты деятельности и предложения по улучшению их деятельности.

Внимание: Руководитель учреждения участвует в НОК лишь на последних этапах, когда формируют план по устранению недостатков, выявленных в ходе НОК.

Однако руководителю учреждения культуры важно понимать весь механизм проведения НОК, чтобы обеспечить условия, при которых учреждение получит максимальные баллы.

Общие критерии оценки качества оказания услуг

К общим критериям независимой оценки относят:

открытость и доступность информации об организации культуры;
комфортность условий предоставления услуг;
доброжелательность, вежливость работников организации культуры;
удовлетворенность качеством оказания услуг;
доступность услуг для инвалидов (абз. 2 ст. 36.1 Основ).

Показатели к общим критериям Минкультуры утвердило приказом от 27.04.2018 № 599. Критерии и показатели лягут в основу формирования технического задания оператору.

По каждому критерию, кроме объективных показателей, предусмотрена субъективная оценка качества условий оказания услуг посетителями. Вопросы анкеты нужно сформулировать таким образом, чтобы посетители понимали, о каком аспекте деятельности учреждения их спрашивают.

Проверьте, насколько соответствует учреждение высшему баллу по критериям.

На какие показатели обратить внимание

Посмотрите самые распространенные инфраструктурные проблемы в учреждениях культуры:

неудобная навигация по учреждению;
недостаточно комфортная зона отдыха или ожидания;
плохие условия доступности услуг учреждения для инвалидов;
плохое состояние общественных туалетов.

Многие из этих проблем вы можете решить уже на этапе подготовки к НОК. Например, если не предусмотрено бюджетных средств на ремонт туалетов, сделайте его на заработанные деньги. Если нет возможности оборудовать учреждение лифтами и пандусами, установите лестничные подъемники для инвалидов и т. д.

Нужен ли отдельный план внедрения улучшений, решает руководитель учреждения. Вполне возможно, что достаточно составить план по устранению недостатков, которые выявлены в ходе НОК.

Конечно, ряд проблем нельзя решить без дополнительного финансирования. Одна из них – нехватка полезных площадей. В таких условиях невозможно привлекать дополнительных посетителей. Эту проблему вы можете решить, если выделите новые помещения либо создадите разветвленную филиальную сеть.

Кто работает с выводами НОК

Информацию о результатах НОК размещают на официальных сайтах. Минкультуры размещает ее на официальном сайте www.bus.gov.ru, органы государственной власти субъектов РФ, органы местного самоуправления – на своих официальных сайтах и на сайте www.bus.gov.ru.

Информацию о результатах НОК рассматривает учредитель. На это отводят один месяц. Учредитель учитывает эту информацию при выработке мер по совершенствованию деятельности организаций культуры и оценке деятельности их руководителей.

Учредитель разрабатывает рекомендации по улучшению качества обслуживания посетителей учреждения и доводит их до руководителя учреждения. Затем учреждения обязаны разработать план мероприятий по улучшению качества работы. План необходимо разместить на официальном сайте учреждения.

Внимание: Выполнение планов в дальнейшем – это один из критериев оценки эффективности работы руководителей учреждений.

Что включить в план мероприятий по улучшению качества работы

Для того чтобы понять эффективность работы учреждения, важен не первоначальный результат, а динамика изменения уровня удовлетворенности посетителей.

Для отдельных критериев могут быть предложены следующие меры по повышению качества работы:

№ п/п	Общий критерий (абз. 2 ст. 36.1 Основ)	Меры по повышению качества
1.	Открытость и доступность информации об организации культуры	Соблюсти требования законодательства по размещению информации; разместить информацию о дополнительных услугах (организовать горячие линии, онлайн-консультации); создать или модернизировать сайт учреждения; заключить договоры об информационном сотрудничестве с иными организациями
2.	Комфортность условий предоставления услуг	Участвовать в конкурсных мероприятиях, по итогам которых предоставляют средства на материально-техническое оснащение учреждений или ценные призы в виде специального оборудования, мебели, музыкальных инструментов и пр.; консультировать по вопросам приобретения билетов и при необходимости оказывать помощь в их приобретении, за что назначить ответственными отдельных работников учреждения, которые не выполняют функции кассира; предоставлять услуги по бронированию билетов, предварительной записи на мероприятие; установить льготы, которые не связаны с предоставлением льготного или бесплатного посещения учреждения, по приобретению во внеочередном порядке билетов для отдельных категорий граждан в соответствии с локальными актами учреждения; организовать продажи электронных билетов
3.	Доступность услуг для инвалидов	Подготовить документы на участие в государственных и муниципальных программах, ведомственных программах, которые связаны с обновлением материально-технической базы учреждений, формированием доступной среды для лиц с ограниченными возможностями; направить педагогов, преподавателей, иных работников, которые оказывают услуги лицам с ограниченными возможностями здоровья, на повышение квалификации по соответствующим образовательным программам; заключить договоры о сотрудничестве с организациями, которые представляют интересы отдельных групп населения, в том числе лиц с ограниченными возможностями здоровья
4.	Доброжелательность, вежливость работников организации	Провести разъяснительную работу с работниками учреждения; организовать рассмотрение жалоб, которые поступают от посетителей, в порядке, установленном трудовым законодательством; формировать показатели эффективности основного персонала, который непосредственно взаимодействует с посетителями, с учетом требований кодексов профессиональной этики; организовать повышение квалификации работников; разработать кодекс профессиональной этики
5.	Удовлетворенность условиями оказания услуг	Уточнить график работы учреждения и его отдельных подразделений с учетом мнения получателей услуг

Распечатать