Как руководителю устранить недостатки по итогам независимой оценки качества

Редакция от 29 окт 2018

Как руководителю устранить недостатки по итогам независимой оценки качества

Н.В. Шишкина

С 2018 года в отношении учреждений, в которых проводится НОК, готовят планы по устранению выявленных недостатков. Утверждает план руководитель федерального органа исполнительной власти, или органа исполнительной власти субъекта, или органа местного самоуправления.

Форма плана – в постановлении Правительства от 17.04.2018 № 457. Разделы плана формируйте в соответствии с критериями независимой оценки. Если по какому-то показателю учреждение получило высокие оценки, то мероприятие по улучшению данного направления работы в план могут не включить. Как вариант – ограничатся общей формулировкой. Например, посетители высоко оценили порядок размещения информации на официальном сайте учреждения. Тогда в план впишут общую формулировку «Поддержание в актуальном состоянии сайта организации». Если же посетители считают персонал учреждения недоброжелательным, раздел плана может выглядеть следующим образом (см. таблицу 2).

План обязательно размещают на bus.gov.ru. Состав информации о результатах НОК и порядок ее размещения определены приказом Минфина от 22.07.2015 № 116н. Обычно учреждения культуры дублируют результаты НОК и предложения общественного совета на своем сайте.

Таблица 2. Пример заполнения плана по устранению недостатков, выявленных в ходе НОК

Недостатки, выявленные в ходе независимой оценки качества условий оказания услуг организацией	Наименование мероприятия по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки качества условий оказания услуг организацией	Плановый срок реализации мероприятия	Ответственный исполнитель (с указанием фамилии, имени, отчества и должности)	Сведения о ходе реализации мероприятия
				реализованные меры по устранению выявленных недостатков	фактический срок реализации
IV. Доброжелательность, вежливость работников организации культуры
Недостаточная вежливость, доброжелательность работников учреждения	Проведение тренингов по повышению клиентоориентированности персонала учреждения	4 марта 2019 года	Петров П.П. – заместитель директора по работе с персоналом

Ситуация: какой план убережет руководителя учреждения от увольнения

Опытом поделился Сергей Алексеев, начальник отдела государственной политики, правового и информационно-аналитического обеспечения Министерства культуры и архивов Иркутской области

За плохие результаты НОК учредитель вправе лишить руководителя учреждения премии или уменьшить размер выплаты. Так что, в отличие от 2015–2017 годов – первых лет проведения НОК, от работы директора учреждения зависит оценка не только его труда, но и труда его непосредственного руководителя, а также главы региона. В этом случае руководство будет строго реагировать на недостатки.

План исправления недостатков НОК можно составлять на год или на весь период до следующей оценки. С одной стороны, план должен учитывать все рекомендации, которые общественный совет дал организации, с другой – быть максимально выполнимым. Опытные руководители понимают, что хороший план – это уже «половина» отчета. Главный показатель качества работы по НОК для руководителя – это не выполнение плана по НОК, а общая результативность, которую измерят при следующей оценке. И если результаты значительно ухудшатся, руководителя учреждения могут уволить.

Пример: как устраняли недостатки по итогам НОК в «Царицыно»

Опытом поделилась Елизавета Фокина, генеральный директор музея-заповедника «Царицыно»

Результаты независимой оценки качества нас порадовали – посетители отмечали чистоту на территории парка и вежливость со стороны обслуживающего персонала. Единственный недочет, который их расстраивал,– отсутствие в парке автоматов, в которых можно купить полезное угощение для белок и птиц. Летом такие автоматы у нас появились.

Пример: как устраняли недостатки по итогам НОК в театре

Опытом поделилась Ирина Попова, директор Владимирского областного театра кукол

В прошлом году нам указали, что вывеска на центральном входе не в достаточной степени информирует прохожих о театре. Тут возникли некоторые сложности, так как здание у нас начала XX века и мы не имеем права без разрешения повесить вывеску на памятник архитектуры и объект культурного наследия. Но мы уладили этот вопрос. И теперь наша вывеска информирует зрителей о театре. За год изменилось многое – мы сделали наше учреждение полностью доступным инвалидам по зрению, поставили удобные диванчики для тех, кому трудно в антракте стоять. Еще одна рекомендация от экспертов НОК – открыть малый зал и увеличить количество спектаклей, чтобы привлечь нового посетителя. Мы пока делаем ремонт в малом зале и готовим много новых премьер.

Пример: как работали с результатами НОК в культурном центре

Опытом поделилась Галина Дроздова, директор культурного центра «Дом Озерова» в Коломне

НОК у нас была в прошлом году. Мы набрали 15,4 балла. Мы как раз тогда открыли новый корпус нашего культурного центра, и на тот момент было много недоделок. Оценка качества помогла нашему учреждению мобилизовать силы и подтянуть слабые места. В итоге мы сделали косметический ремонт, перестановку, заменили освещение. Помещение нового корпуса стало уютнее и удобнее для посетителей. Мы также снесли прежние рекламные щиты и сделали информирование граждан о КЦ «Дом Озерова» в едином стиле.

Пример: как повысить баллы по НОК в библиотеке

Опытом поделилась Анна Маслова, завотделом по организации обслуживания пользователей ГБУК г. Москвы «Библиотека киноискусства им. С.М. Эйзенштейна»

В 2016 году библиотека по итогам независимой оценки качества из максимальных 100 баллов набрала 99,1 балла. В 2015 году у нас было 82 балла. Одним из главных мероприятий в проведении независимой оценки качества оказания услуг библиотеками Москвы было анкетирование. Анкета включала вопросы по работе библиотеки в целом. Мы разместили ее на сайте учреждения. Дополнительно анкетирование для нас провели волонтеры.

Отдел по организации обслуживания пользователей стал центральным местом для заполнения анкет. Мы предлагали их заполнить всем нашим читателям и узнали много интересного. Наши читатели нас ценят, уважают и получают от нас полезную информацию. Наверное, поэтому мы получили высокие баллы. Удачно выбранная концепция работы сайта нашего учреждения, качество полиграфии рекламной продукции дополнили высокие результаты анкетирования. Посмотрите в памятке основные правила нашей библиотеки.

Памятка. Правила библиотеки для персонала

1. Вежливость и доброжелательность персонала. Не секрет, что работники, занятые в сфере обслуживания пользователей, должны быть не только библиотекарями, но и немного психологами, педагогами и просто добрыми людьми. Поговорить, поделиться и получить совет – вот что ценят наши читатели. И мы с большим удовольствием им помогаем.

2. Компетентность персонала. На сегодняшний день сотруднику читального зала необходимо владеть обширными знаниями и умением быстро найти информацию любым доступным способом. А также быть в курсе всех книжных новинок, уметь пользоваться электронными сервисами.

3. Добросердечные отношения между сотрудниками нашей библиотеки. Желание оказать помощь в профессиональной деятельности.

Распечатать